Telecommunications / B2B Services Telecomunicaciones / Servicios B2B

Seamless B2B Platform Migration Migración B2B Fluida a la Nube

How do we maintain a high-quality customer experience while implementing a critical technical upgrade that directly impacts our corporate clients' daily operations? ¿Cómo mantenemos una experiencia de cliente de alta calidad mientras implementamos una actualización técnica crítica que impacta directamente las operaciones diarias de nuestros clientes corporativos?

Context Contexto

A high-stakes migration of B2B contactability platform from Private Cloud to Google Cloud Platform (GCP) Una migración de alto riesgo de plataforma de contactabilidad B2B desde Nube Privada a Google Cloud Platform (GCP)

My Role Mi Rol

Service Experience Lead & Stakeholder Coordinator Líder de Experiencia de Servicio & Coordinadora de Stakeholders

The Goal El Objetivo

Design a migration journey that mitigates technical risk, proactively manages client communication, and ensures zero downtime. Diseñar un viaje de migración que mitigue el riesgo técnico, gestione proactivamente la comunicación con el cliente y asegure cero tiempo de inactividad.

Strategic Process Proceso Estratégico

Journey Design & Testing Diseño del Journey & Testing

Mapping the end-to-end migration journey and conducting 'Friendly User' tests for API stability and URL validation. Mapeando el journey de migración de extremo a extremo y realizando tests de 'Friendly User' para estabilidad de API y validación de URLs.

Cross-functional Coordination Coordinación Cross-funcional

Syncing IT, Operations, and Client Success teams under a single customer-centric narrative for seamless collaboration. Sincronizando los equipos de TI, Operaciones y Éxito del Cliente bajo una narrativa centrada en el cliente para una colaboración fluida.

Communication & Monitoring Comunicación & Monitoreo

Deploying a proactive communication strategy and monitoring real-time experience metrics throughout the migration. Desplegando una estrategia de comunicación proactiva y monitoreando métricas de experiencia en tiempo real durante toda la migración.

User Journey Map — Assisted Migration Experience Mapa de Journey del Usuario — Experiencia de Migración Asistida

Technical coordination during the migration process Coordinación técnica durante el proceso de migración

Results & Impact Resultados e Impacto

The Output: A strategic End-to-End Migration Framework and a cross-functional coordination protocol for high-stakes technical transitions. El Entregable: Un Framework Estratégico de Migración End-to-End y un protocolo de coordinación cross-funcional para transiciones técnicas de alto riesgo.

Migration Rate Tasa de Migración

Successful migration to GCP with zero critical downtime Migración exitosa a GCP con cero tiempo de inactividad crítico

Risk Mitigation Mitigación de Riesgos

Zero friction Cero fricción

Proactively resolved URL and API friction through "Friendly User" testing Resolución proactiva de fricción de URLs y APIs a través de testing "Friendly User"

Stakeholder Trust Confianza de Stakeholders

High NPS NPS Alto

Transformed a high-friction event into a guided service experience Transformó un evento de alta fricción en una experiencia de servicio guiada

Next Case Study Siguiente Caso

Pioneering NB-IoT Innovation → Innovación Pionera en NB-IoT →